9 савјета и психолошких кључева за побољшање корисничког сервиса
Уз изузетак донација и донација који нису повезани са својим акцијама, свако од постојећих предузећа може преживјети само и искључиво захваљујући својим клијентима, било да су то физичка лица, компаније, организације или чак владе.
Понуђени производи или услуге треба да буду довољно атрактивни за купца да дођу код нас, али истина је да се продаја не постиже само захваљујући производу: пажња коју је корисник примио или перцепција и слика овог коверата такође је велики утицај када је у питању добијање или чување купаца.
Стога је корисничка служба у свако доба темељни стуб било које компаније, која је у многим од њих у току и веома импровизован предмет. Зато ћемо у овом чланку видети серију савета и кључева за побољшање корисничких услуга .
- Повезани чланак: "Асертивна комуникација: како се јасно изразити"
Савети за побољшање корисничког сервиса
Посјећивање корисницима може изгледати једноставно, али истина је да може завршити са већом компликацијом него што се генерално може очекивати.
И да ли је то иако неки људи имају предност да у одређеном урођеном начину имају одређено мајсторство друштвених и међуљудских вештина, није довољно знати како правилно присуствовати. У том смислу, неопходно је узети у обзир велики број аспеката и кључних елемената, који ће бити сумирани у наставку у укупно 9 савјета и кључева за побољшање корисничког сервиса.
1. Слушајте и сагласите
Без обзира на врсту пословања у коме смо, два кључна кључа за одржавање оптималних услуга за купце су вештине активног слушања и емпатије .
Прво, неопходно је знати како слушати оно што нам говоре, како би га могли тумачити и чак и даље и покушати открити шта је потребно и зашто. Али не само да је слушање важно: морамо да се ставимо на место другог, емпатизујемо с њим и покушавамо да откријемо како се осећа, нешто што такође помаже да се разуме и успостави добра веза . Морамо да третирамо наше клијенте како желимо да их третирају, што је могуће аутентичније.
Са друге стране, морамо имати на уму да клијент није нас и можда не треба да имамо иста укуса или потребе, будући да је неопходно да будемо флексибилни и мада смо емпатични да се ментално не спојимо са њим или њом.
- Можда сте заинтересовани: "Активно слушање: кључ комуникације са другима"
2. Одржавајте добар посао са клијентом
Други елементи који треба узети у обзир је чињеница да ће купац бити много захвалнији за добар третман и присуство љубазности (све док то није претерано и неистинито) и срдачност у договору. Обично препоручује се оптимистичан и позитиван тон , фокусирана на предности и позитивне аспекте, а не само на производ, већ и саму интеракцију.
Чак иу случајевима када клијент прелази и улази у детаље у аспектима који нису релевантни за саму трансакцију (нешто уобичајено у многим корисничким позивима), не можете бити граница, изјављујемо да вам живот није важан и престаните да га посећујете више: у том случају морамо преусмерити ситуацију усмеравајући разговор на аспекте који нас интересују или доводе до завршетка контакта, али увек одржавају срдачност.
3. Купац је увек важан
Кажу да је клијент увек у праву. Иако ово није нужно тачно, оно што купац увек треба да буде важан за нас: пре продаје како би задовољили њихове потребе и обезбедили оно што вам треба, приликом стварног извршавања услуге или продаје и након употребе услуге или купљене робе, како би се процијенило њихово задовољство (нешто што нам омогућава да побољшамо наш производ), исправимо и ријешимо могуће тврдње и инциденте и доприносе добром утиску о нама и институције коју заступамо.
Реч је о клијентовом осјећању изнад свега вредног и не гледа се једноставно као на некога ко нас плаћа и који престане да нас занима касније, али као особу која је сама по себи потпуна и вриједна и чија је добробит интерес. У том смислу може бити неопходно реструктурирање визије корисника или клијента које многи професионалци имају у вези са њиховим односом према корисницима. Поред тога, на секундарном нивоу може изградити лојалност и чак изазвати добар имиџ нашег пословања који може генерисати још више купаца.
4. Јасне и концизне поруке
Бескрајна порука или она која не разјашњава шта тражи или за шта може бити корисна је лоша порука: информације морају бити увек јасне и што је могуће једнако концизније , наглашавајући главне елементе без сувишних и не доводећи до конфузије или различитих тумачења. Осим тога, концизна порука је лакша и интересантна ретентивна од дугачке поруке, јер је неопходно да се колико год је могуће смањи (иако не прелази) садржај поруке коју желимо пробати.
5. Не само да су речи важне
Многи центри за корисничке услуге су веома усредсређени на усмену поруку коју преносе кориснику или клијенту, али истина је да када нудимо добру услугу и да је наша порука веродостојна, неопходно је узети у обзир да све што радимо је комуникативно .
То јест, не само да морамо пратити поруку, али морамо узети у обзир и да наши гестови прате и унапређују, изглед, држање и чак физичку дистанцу коју смо ставили са субјектом (што не би требало бити премало резултат који је инвазиван нити претерано далеко). Такође је веома релевантан наш тон гласова, формалности или неформалности или волумен који користимо, између осталог. Такође, не само ми, већ и оно што предузеће или компанија чини као институција релевантно: како се понаша уопште са клијентима, поузданост својих услуга ...
6. Безбедност и поверење су кључни
Неизвесност и сумње представљају велику препреку када је у питању одржавање бизниса. Морамо пројицирати слику снаге, сигурности и поузданости која мора бити заснована на перформансама које су на послу и добро планиране и извршене. Такође морамо да понудимо и бранимо свој производ као нешто сјајног квалитета и корисности, сазнајући његове предности и мане.
Сада, не мешајте безбедност са ароганцијом и слепилом , треба да буду способни да буду флексибилни када је ситуација то захтијева и да могу да прихвате и уче од могућих грешака.
7. Понудите решења и припремите се
Још један аспект од великог значаја долази од чињенице да када клијент или корисник дође до нас или нашег пословања, то очекује брз и ваљан одговор. Веома је важно да будете спремни и да имате неки акциони план како бисте могли да решите могуће проблеме који могу настати са нашим производом или услугом, Одређивање различитих алтернатива .
- Можда сте заинтересовани: "Пословна комуникација: уобичајени типови, карактеристике и грешке"
8. Убедите, али без узнемиравања
Вероватно многи од оних који су прочитали ове линије пронашли су себе више пута да присуствују телефонским позивима компанија које настављају да покушавају да вас контактирају и поново убеђују предности њихових услуга.
Ова врста понашања може преплавити потенцијалног клијента, стварајући свој бес и њихову одбојност чак и до одбијања понуда које би у нормалним условима могле бити интересантне. Када се суочавамо са клијентом требало би да покушамо бити убедљиви, али не уморни .
9. Прилагодите
Уско повезано са претходном тачком, сматрамо да је често они користе слогане и текстове који су научени срцем и цитирани дословно (поготово ако је порука дугачка), нешто што је лако открити од стране могућег корисника и који обично генерише брзу менталну искљученост и незаинтересован на делу другог у вези са оним што се говори.
Због тога је веома важно персонализовати поруку која се нуди сваком кориснику. Очигледно је да можемо и морамо коментарисати карактеристике производа, али прво морамо учинити им значајним за њега или њу.
